בהתאם להוראות הממונה על רשות שוק ההון הביטוח והחיסכון (להלן: "הממונה"), מיום, 01.05.2018, כפי שפורסמו חוזר סוכנים ויועצים 2018-10-3, "שירות ללקוחות סוכנים ויועצים" ומתוך הבנה כי היחסים בין הלקוח וסוכן הביטוח הינם יחסים ארוכי טווח הדורשים מהסוכן חובות אמון, נאמנות, מקצועיות, סודיות, גילוי ברמה גבוהה ביותר כאמור בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ייעוץ, שיווק ומערכת סליקה פנסיוניים), התשס"ה-2005, וחוק הפיקוח שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ"א-1981.

הסוכן – שחר חיים ניהול פיננסי והפועלים מטעמו, מתחייבים בזאת בפני לקוחות הסוכן כדלקמן:

  1. להתייחס ללקוחותיהם בהגינות ובכבוד ולכבד את פרטיותם כנדרש על פי דין.
  2. דרכי ההתקשרות עם הסוכן לצורך קבלת שירות הינם כדלקמן:

כתובת למשלוח דואר: המלאכה 45 נתניה כניסה 3 קומה 1

דוא"ל: sh@faim.co.il (העובדים מקבלים גם מיילים מלקוחות)

טלפונים: 072-246-6300 / 050-780-4333

ימי עבודה ושעות עבודה: א' – ה' 08:00 – 18:00

  1. לתת מענה מתאים ללקוח על ידי העובד/בעל הרישיון הרלוונטי, תוך 7 ימי עסקים בכל בקשה לתאום פגישה או שיחה.
  2. לתת ללקוח מענה ראשוני לפניה תוך 2 ימי עסקים תוך מתן תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן.
  3. להעביר ללקוח או ללקוח לשעבר לבקשתו, כל אישור או מסמך הנמצא ברשותה, תוך 3 ימי עסקים.
  4. להעביר ליצרנים השונים בקשות מאת הלקוח תוך זמן סביר והכול בכפוף ובהתאם לחובותיו על פי הדינים השונים וההסכמים עם היצרנים.
  5. הסוכן מתחייב להעביר ללקוחותיו ו/או לקוחותיו לשעבר תוך 7 ימים מיום הבקשה, כל מסמך שנמצא הנמצא ברשותו ושייך לתיק הלקוח.
  6. להכיר את דרישות הממונה, בנוגע לטיפול בתביעות ואת נוהלי הגופים המוסדיים בנוגע לטיפול בתביעות ולמסור ללקוח שפנה בעניין תביעה את המיידע המלא על זכויותיו ודרכי הפעולה שהוא יכול לנקוט לצורך מיצוי זכויותיו על פי הפוליסות שברשותו וזאת תוך 2 ימים עסקים (תביעה = דרישה מחברת הביטוח בהתאם לחוזה ביטוח).
  7. הפועלים בשמו של הסוכן יכירו הוראות החוקים בתחום הביטוח וחוזרי הממונה, כל אחד בתחום פעילותו ויעמדו בדרישות הדינים הרלוונטיים.
  8. יימנע מלהציג ללקוחותיו מצג אשר יכול להטעות אותם, בכל שלב של היחסים ביניהם כולל השלב הטרום חוזי.
  9. הסוכן מתחייב להכיר את המוצרים אותם הוא ומי מטעמו משווקים.
  10. הסוכן מתחייב כי כל הפועלים בשמו יהיו בקיאים בשינויים ובעדכונים בנוגע לתחום הביטוח שבו הסוכן עוסק וידאג כי הפועלים מטעמו ישתתפו מעת לעת בהכשרות ובהשתלמויות מקצועיות.
  11. הסוכן מינה את דנה חיים כאחראית שירות לקוחות המטפלת בפניות הלקוחות בהתאם לנוהל שירות לקוחות שקיים אצל הסוכן.
  12. הלקוח במרכז – אינטרס הלקוח בעדיפות עליונה, עובדים לפי תקציב הלקוח, צרכיו, אופיו וטעמיו.
  13. עושים סדר בביטוחים של הלקוח רק לאחר בחינה של שלל המוצרים וזאת בכדי לא לייצר כפילות ובכדי לבנות מערכת ביטוחית תקינה ממעוף הציפור. הבדיקה נעשית באמצעים כגון – הר הביטוח, הורדות אשראי והו"ק של הלקוח, תלושי משכורת, מסלקה פנסיונית, בנוסף לאמצעים הדיגיטאליים אנחנו פונים באופן יזום טלפוני לחברות הביטוח בכדי להשלים את התמונה.
  14. היות והלקוח משלם ריטיינר חודשי השירות הוא מתמשך בכל המוצרים, לא רק אלו שהלקוח מינה את הסוכן לטיפול בהם אלא גם שלל המוצרים שנשארים בקיים בטיפול של תביעות, הוצאות דוחות, מתן שירות ותפעול, הפחתות דמי ניהול ועוד.
  15. על בסיס ההסכם עם הלקוח עלינו להיות בקשר עם הלקוח גם לאחר עשיית הסדר הראשוני אם זה בטיפול בשיחות נכנסות ואם זה בעשיית סדר מתמשך אחת לתקופה.
  16. היות והשוק הוא תחרותי הלקוחות מקבלים שיחות מכירה מחברות וסוכני ביטוח, הלקוחות לעיתים מבצעים פעולות ללא ידיעתנו ולעיתים מבלי שאותו נציג יודע את סל המוצרים הרחב שיש להם, אנחנו מבצעים שיחות סדר תקופתיות ומטפלים בכפילויות ובמכירת פתרונות טובים יותר ללקוח. בעלי הרישיון נעזרים בעוזרים לטובת שיחות הסדר התקופתיות, מתן שירות וביצוע הפעולות.
  17. בכל פנייה ללקוח בין אם שיחה נכנסת או בין אם שירות מצינו לטובת שירות ומכירת פיתרון ביטוחי ללקוח ו/או החלפת ביטוח ייבדקו שלל המוצרים של הלקוח באמצעים שצוינו למעלה.

 

****האמור בלשון זכר במסמך זה הינו לצורך הנוחות בלבד ומתייחס בשינויים הנדרשים ללשון נקבה.